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/// クロネコヤマト/佐川急便の郵送事故に対する補償 /////
by karineko_com | 2008-11-29 14:49 | ::: Claim ::: |
b0106433_13141856.gifKarineko.com側でも要反省だったご依頼事例。利害関係が複雑で責任の所在が曖昧になったケースで、ご依頼者の方にはご迷惑をおかけ致しました。

概要:
オークション代行(ヤフオク)・間接代行でアンプの入札代行のご依頼を頂く。但し、結果として¥50,000以上での落札となりましたが、当初はご依頼可能限度額-¥50,000を超えるご依頼ということで、例外的な扱いで処理させて頂くことに。後日出品者からクロネコヤマトの宅急便にて商品が郵送されて来て、検品後も特に"異常"は見当たらず。そこで、ご依頼者宛に商品を転送しようとするも、原則郵便局のサービスで郵送させて頂いているところ、商品の重さが30kg以上で、取り扱いできないとのこと。
そこで、ご依頼者の方に事情を説明させて頂き、特例的に「佐川急便-飛脚フリーサイズパッケージ/着払い」にて発送させて頂くことに。
後日ご依頼者から「音が出ない」旨問い合わせ連絡があり、出品者に問い合わせるも「出品当時動作確認を行い、音が出た」との回答を得たことで、では一体どこの過程で故障したのか、責任の所在含め問題となった。

利害関係がかなり複雑な事例。すなわち、「出品者⇔クロネコヤマト⇔Karineko.com⇔佐川急便⇔ご依頼者」という関係で、誰が責任を負うべきかを考えるにあたり、どこの過程で商品が破損したのかを考えなければならないところ、その証明が実質的にできないがため余計に入り組んだトラブル事例に。

*Ampeg アンペグ 120W TubeアンプVT-120 Tri-Axシリーズ

商品は本格的な「アンプ」(エレキギター等の音を出す精密機器)。オークション記述上も「動作確認済み」である旨記載されており、こちら の事例同様、Karineko.com側では消費行為=電源を付けてアンプの音出しを行うまで検品作業を行いません関係で、「音が出た」という事実を最終的に確認したのは出品者の方ということになります。

ご依頼者の方で最寄楽器店に商品を持ち込んで頂き、故障原因をご確認頂いたところ、「電源部の故障」とのことで、修理費として¥10,000以上かかるとのご連絡を受け、出品者の方にもその旨ご連絡。
返品も一応承る、出品者側からKarineko.comに郵送されてくる際はクロネコヤマトの宅急便で郵送されてきたわけですが、調査後一定額の賠償金を支払われる(¥25,000程度)ともご連絡頂きました。

しかし、こちらの商品はご依頼者のお手元(北海道)、さらにはご依頼者の方が音が出ない原因特定のため、最寄の楽器店に持ち運び頂いていた関係で、調査を受けるにも、こちらの商品を送り返して頂かなくてはならず、さらには、Karineko.comからご依頼者の方までは佐川急便を利用し、後述しますが、その間破損した可能性を疑わせる物証があったため、今件は佐川急便に賠償請求を行う形でまずは処理させて頂く運びとなりました。

その物証ですが、Karineko.com側は、出品者から郵送されてきた商品の梱包をそのまま使用しつつ、アンプを緩衝材で1枚覆った梱包では薄いと判断した上、その上から別の緩衝材で覆う梱包を施し、ご依頼者の方に発送させて頂きました。但し、ご依頼者の方からそれでもまだ梱包が十分ではなかった旨ご叱責を頂き、精密機器という商品の性質上、また、あえて間接代行でご依頼頂いた趣旨を踏まえると、Karineko.com側でも反省すべき点があったと存じますのと、改めて深くお詫び申し上げます。

話を戻しまして、ご依頼者の方から画像付きでご連絡を頂いた際、Karineko.com側で発送させて頂いた際に無かった取っ手上の穴が2箇所くり貫かれ、ダンボールにも当初以上に傷みがそこに見受けられました。
b0106433_1464496.jpg
(© ご依頼者-U様 / 撮影画像)

取っ手に関しては、ご依頼者の方が上階にご在住とのことで、発送後、佐川急便側でくり貫かれたと思われます。少なくとも、Karineko.com側でご依頼者の方に発送させて頂いた時点ではそのような穴は開けられておりませんでした

ということで、佐川急便側に賠償請求をするに至ったわけですが、手続き上、賠償を受けるには佐川急便側がまず調査を行い、その結果佐川急便側が当該商品を破損させたと認定されなければなりません。その際、Karineko.com側で危惧していたのは精密機器の内部破損につき、佐川急便の調査が及ぶのか。つまり、破損していた証拠は、ご依頼者の方が商品を持ち込んで頂いた楽器店発行の領収書だけで、後は証言証拠しか存在しない点。

そこで、Karineko.com が差出人でもあったため、佐川急便-品川支店に問い合わせ番号と共に問い合わせを行わせて頂きました。2,3度連絡をしたり、連絡を受けたりした結果、おおよそ以下のような説明を受けました。

ご依頼者の方のご自宅まで佐川急便○○担当部の者が伺い、運送事故調査のため、商品-アンプの状態-動作確認を行います。(電源部-内部の故障である旨説明したところ、内部的故障でも調査可能とのこと。)

この調査の際、修理された後の物-アンプでは、運送中に壊れたという証明にならないため(修理後のレシートも不可)、楽器店側から「壊れたままの現品」を引き戻して頂いた後、再度、差出人たるKarineko.com側が、佐川急便-品川店に連絡するようお願いします。なお、調査員派遣につきましては、こちらはご依頼者の方ご自身で直接佐川急便-○○店まで連絡して頂くようお願い致します。

調査時間は 2,3日であろうと思われますが、○○店側の事情もあるため、(品川店側と致しましては)厳密な日数は分かりかねます。但し、それほど期間はかからないはずです。

アンプの所有権は法律的にもご依頼者の方が現在有しておりますので、補償は、佐川急便(○○店)とご依頼者の方との間で直接なされることにます。

場合によっては楽器店の方にアンプの状態についての説明を受けることになります。

調査員の派遣日時の調整につきましては、○○店側-ドライバーの都合もございますので、別途調整をお願いします。

こちらをご依頼者の方にもご連絡させて頂き、調査員の派遣をして頂いたわけですが、後日ご依頼者の方から「調査に来ましたが2,3分見ただけで補償しないと言って帰って行きました。」 とのこと。(品川店の説明と○○点側が行った調査実態がまるで違うので、Karineko.com側でも困惑致しました。)

二次的に、クロネコヤマトの補償請求も考えておりましたが、その際は再度当該商品をKarineko.comまで送り返して頂く必要がある等したため、手続きの煩雑さ・時間的負担故、最終的にご依頼者の方の負担で修理を行って頂くという形になってしまいました。

Karineko.com 側でも釈然としない結果となってしまったことに遺憾に思います。また、精密機器のご依頼に対する配慮、「例外に例外を重ねたご依頼」につき熟考すべき点を認識させられたご依頼となりました。
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Written by Karineko_com